顾客消费行为是顾客在评估、获取、使用和处置产品和服务时所作出的决策过程以及由此而产生的有形活动。
内容
从“顾客消费行为”与“消费”的关联深入研究顾客消费行为,其主要的内容有:
1、从时间推进序列看,顾客消费行为是一系列阶段的前后继起,而消费只是其中的一个阶段。消费和顾客消费行为都是一个动态范畴,是过程。消费是消费主体为满足需要而使用的商品和服务。在货币经济条件下,人们要满足自己的需要,就必须有市场交易行为发生,即到市场上购买商品和服务。因而,我们可以说,消费是“使用”和“购买”。而顾客消费行为的“过程”的涵义比这要宽泛得多。如消费者要满足自己的需要,首先遇到的一个问题是,他的需要是怎样产生的?受到哪些因素的影响?即消费者先要认知需要,之后他就要为满足需要去搜集相关信息,并在此基础上作出购买决策购买什么、何时购买、购买多少、到哪里购买、用什么方式购买等。决策过程付诸实施后,商品随消费者退出了流通领域,进入消费使用过程。但问题并未终结,消费者在使用过程中,会对自己的购买决策和商品质量等进行评价,分析其中的得失,形成满意或不满意结果。为此可以总结出,一个完整的顾客消费行为要经历这样的几个阶段:问题认知信息收集与评估购买决策购买后评价。从中可以看出,通常所说的消费只是其中的二个环节。而且,即使是消费中的“购买”也与顾客消费行为中的“购买”是不同的。前者是指流通过程中的gw,强调的是货币与商品的互换,而后者主要指心理决策过程,强调的是消费者的精神过程。
2、从横截面所涵盖的内容看,顾客消费行为由许多外显行为和内隐行为构成,而消费只是外显行为中的部分内容。消费侧重的是看得见的活动,是身体的动作。如消费者为满足需要而准备消费品、享受消费品。稍广一点,还包括选择、购买等活动。总之,消费是一种外显行为。而顾客消费...
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