不可忽视的售后问题解决方法

　　很多卖家总是致力于产品销售前的引流和提高转化等问题，而忽略了产品售后的问题，从而错过了对售后投诉和纠纷问题处理的最好时机。所以呢，今天小编就给卖家们带来了速卖通大学王任威老师的速卖通常规售后问题指导，希望可以帮助卖家们解决很棘手的售后问题。
　　速卖通常规售后问题主要包括投诉、纠纷、评价，因此本次课程主要包括如何解决投诉、如何处理纠纷和如何处理中差评三部分。
　　一、如何解决投诉问题
　　投诉内容主要包括：知识产权禁限售违规、交易违规及其他。下面我们看一下速卖通平台对违规行为的处罚。
　　知识产权禁限售违规、交易违规及其他满40分店铺将被关闭，因此，卖家们因尤为注意做好投诉问题。
　　在投诉这个环节很多卖家都会在速卖通导航按钮经营表现板块的我的案件里查看有无投诉现象，但是卖家们需要注意，后台是不会显示出来具体投诉案件的，为避免错过重要的3天卖家回应期还是需要点击查看详情查看具体的历史投诉案件。
　　另外，卖家在回应投诉时，要将证明材料上传，比如付款单、发货单、双方来往记录等。
　　二、如何处理纠纷
　　纠纷是卖家最为棘手的问题，但又是不可避免的问题。纠纷主要分为三个阶段：
　　第一阶段：买家已提起纠纷，等待确认；
　　第二阶段：卖家已拒绝了买家的纠纷申请；
　　第三阶段：平台介入处理；
　　当然，这三个阶段并不是每起纠纷都必须经历的。如果在5天回应期内，卖家接受纠纷就等于退款给买家就直接ok了，如果在5天回应期内，卖家不回应纠纷，则ODR记一笔，如果卖家拒绝纠纷，则进入第二阶段。同理，如果第二阶段仍无法解决则直接进入第三阶段。
　　在这里应该注意的有一点：在第一阶段处理时卖家应按纠纷响应时间由少到多排列，优先处理纠纷响应时间少的事件；在第二阶段则应按照升级仲裁剩余时间由少到多排列。
　　下面我们具体来看一下纠分处理三阶段。
　　三、如何处理中差评
　　在买家评价中不可能全部都是五星好评的，对于13星的中差评卖家应全部回评，因为很多买家在选择产品时会参考买家评价，如果买家评价中出现中差评，则会影响买家的购买，降低转化率。所以卖家要在买家评论中及时发现问题，并予以解决，对于中差评卖家要予以回评，内容为公司的售后服务或针对此款产品一对一回评，非全部英文模版。另外，卖家对于买家的回评是不仅仅这位买家可以看得到，是全部要来买此款产品的买家都可以看得到的，在回复是，卖家回复内容要给予新买家安心，放心的回评内容可增加转化。
　　另外卖家可在中差评买家的订单留言给与客户解决问题，然后要求客户把评价改为好评。如下图所示：