中国移动适老服务持续升级心级服务显温度

　　手机扫码、线上买菜、预约挂号、线上打车、视频通话数字化技术不断融入生活场景，改变着我们的生活方式。然而我们在享受数字生活的同时，老年人却面临一道无形的数字鸿沟，如何让更多的老年人融入数字生活，成为影响银发族生活质量的重要课题。对此，中国移动践行央企责任担当，从老年人的实际需求出发，持续优化产品适老、服务适老、科技适老，让银发族搭上数字化快车。
　　产品适老，让使用更便捷
　　大字体、大图标，更友好的触屏体验
　　在老年人接触移动互联网产品时，操作不灵活、视力差成为了阻碍他们体验数字化服务的拦路虎。对此，中国移动从老年用户视角和功能需要出发，在掌上营业厅APP设置老年人关怀版页面，只需一键即可切换，大字体、大按钮、大图标，话费充值、账单查询、套餐余量等功能清晰明了，老人看得见、看得清，业务查询更方便。黄大爷对此赞不绝口，这上面字大，话费、流量一下子就能看清楚，真不错。
　　黄大爷通过掌上营业厅APP关怀版查询话费
　　10086尊长专席，老年人一键接入
　　为了让老年人更好地享用10086热线咨询服务，中国移动推出10086尊长专线，凡是65岁以上老年人拨打10086，无需再经过智能语音提示和数字选择等操作环节，可以直接使用人工咨询服务，服务用词全部适老化改造，客服用心聆听，耐心解答，让老年人享受更周全、更贴心、更直接的服务。自上线以来，尊长专线已累计服务超过4000万老年客户，累计服务量超1。37亿次。
　　服务适老，让关爱更贴近
　　无障碍面对面服务，为老人考虑周全
　　在移动营业厅内，适老化设施改造持续升级，老人们用得惯的传统服务一直都在。为了让老年人可以轻松自在、安心舒适地办理业务，目前中国移动在超1。9万个营业厅为老年人提供爱心座椅，超1。8万个营业厅为老年客户设置爱心通道、提供优先服务，超8200个营业厅设置了无障碍通道，超1。5万个营业厅为老年客户提供厅店下单、配送到家的服务。所有营业厅围绕老年客户的实际需求，优化、简化业务办理流程，提供人工服务、自助终端、扫码办理等多种业务办理方式，全程做好老年客户的咨询、引导、解释工作，并提供现金、银联POS、第三方支付等多种支付方式。
　　营业员正在为刘奶奶辅导手机使用
　　手把手教，老年课堂走心开课
　　中国移动充分利用线下营业厅资源优势，组织公益培训，通过定期开展老年手机课堂等爱心公益活动，向老年人科普手机APP应用等通信知识，并动态更新课程内容，针对反诈等热点工作，通过直播、社区培训等方式加强宣传，引导老年人正确识别，防止受骗。据了解，中国移动还将通过请进来走出去的形式，依托厅台，深入社区、老年大学等场景，广泛开展10000场公益爱心讲堂，为老年朋友提供智能手机功能、智慧生活技能、防诈骗知识等的专属辅导和讲解。
　　在江苏，无锡移动举办的老年手机课堂活动获央视报道
　　此外，由移动人编撰的《智能手机使用手册》也颇受老年人欢迎。手电筒如何打开医院线上挂号如何申请微信视频通话和表情包搜索手机支付如何操作等等老年人关注的问题都在手册中有详细介绍。无锡市民李阿姨说，上过手机课堂后，有些功能一段时间不用还是会忘记，现在有了手册，我们也能自己解决问题了。她还把手上多余的手册送给身边好友，好东西当然要分享。
　　智能手机使用手册
　　灵活上门，让服务更有温度
　　为了满足身体不便的老年客户办理业务的需要，中国移动创新服务模式，简化流程，灵活上门服务，为老年客户带来舒心的服务体验。
　　在山东潍坊，一位张奶奶向营业员刘苏雅寻求帮助：姑娘，我手机打不了电话，没法和孩子联系，我这心里着急啊！可是你看我这腿脚不好，不方便去营业厅啊！刘苏雅仔细检查后发现是卡不能用了，需要带身份证到营业厅重新补卡。看着行动不便的张奶奶非常着急，刘苏雅拉着她的手，安慰道：张奶奶您别着急，我一会到公司拿个设备到这儿为您补，您拿着身份证等着就行了！听了刘苏雅的话，张奶奶感动地连声说谢谢。
　　营业员为残障老人上门办理补卡业务
　　除了业务办理，中国移动还不定期开展社区志愿活动，志愿者身穿红马甲，挨家挨户拜访社区的老人们，为他们提供智能手机辅导、套餐优化辅导、反诈骗宣传等服务，解决老年人智慧生活的最后一公里。
　　科技适老，让服务更智慧
　　用技术关怀老年健康已成当下通信业关注的重点领域。国务院日前印发《十四五国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，提出大力发展银发经济，加快推进互联网、大数据、5G等信息技术和智能硬件在老年用品领域的深度应用。作为5G建设的主力军，中国移动主动肩负央企责任，大力推进5G网络与适老场景相融合的5G新型模式，让数字化的产品、技术和服务真正传递出科技的温度。
　　特殊时期，用特殊的面对面服务
　　用户没办法去营业厅，而打电话很多时候经常说不清楚，效率相比面对面交流要差得多。与传统语音客服只闻其声的基本服务功能相比，中国移动通过推出视频客服，为老年客户提供看听说一体的崭新服务。一通电话，让原本复杂的资费数据看得见；让宽带、手机操作问题，有了更便捷的沟通办法，让一些原本要去营业厅办理的复杂业务，也能在家安全便捷的办理。
　　5G智慧养老，打造养老服务新模式
　　在重庆万州，中国移动打造的5G智慧养老服务平台开启了5G智慧养老服务的新模式。平台汇聚一键智能呼叫报警器、运动传感器、漏水传感器、多功能传感器、智能床垫、智能网关、烟雾报警器、智能化床垫、智能呼叫手表等多款智能化服务产品，实现对老人日常生活的智慧化服务，既能方便老人起居，提高老人生活质量，保障日常安全，也提升了养老服务中心工作效率。
　　适老服务没有终点，只有进行时。中国移动未来也会不断优化适老化服务举措，帮助老年人更好地享受科技进步带来的便捷数字生活，让暖心窝的心级服务走进更多老年人的心坎儿里。