先跟后带理解顾客站在顾客立场上解决问题

　　太贵啦！
　　保养流程这么复杂呀！
　　这个滤芯换起来是不是很麻烦？！
　　相信伙伴们经常会听到顾客这样说吧！
　　遇到他们说不，你会怎么做呢？
　　其实，顾客在购买产品时有异议很正常。俗话说嫌货才是买货人，顾客之所以有异议，说明他对产品产生了兴趣。
　　所以，不要怕别人质疑产品，也不要急着反驳顾客，要用恰当的方式来应对他们的异议。
　　一、顾客为什么会有异议
　　一般来说，当销售达到成交阶段时，顾客提出异议会比较多。
　　顾客做出购买决定前会有风险规避意识，在各种可能的购买方案中进行对比、权衡得失，并尽量把自己的风险降到最低。
　　这种对风险的规避意识，使顾客从注意产品、产生兴趣到决定购买的整个心理过程，都贯穿着各种各样的疑问。
　　如果这些疑问都逐一得到合理的解答，成交的压力也会随之减轻。当成交压力减轻到顾客能够承受的时候，他们购买产品的时机也就基本成熟了。
　　此外，顾客出于各种原因，会对业务伙伴的身份、公司的资质、产品使用效果以及售后服务提出异议。
　　这种异议正是出于自我保护的意识，这时业务伙伴要做的就是找到异议背后的真实原因，进一步引导和处理。
　　销售中异议引导的关键步骤
　　处理异议的过程中，先跟后带的原则是伙伴们经常使用的。
　　跟就是聆听观点、表达同感。
　　在沟通中注意聆听顾客的观点，找到顾客可能担心的问题，在这个基础上表达同感。通过肯定顾客、让对方感受到被尊重和重视，他们才会自由、轻松地表达疑虑。
　　带就是厘清重点、说明情况、促进行动。
　　在这个步骤中要和顾客厘清问题，确认顾客真正的异议；然后针对问题说明情况，逐步解决和打消顾客疑虑。最后还要在每一次异议之后，再提出成交请求促进顾客行动。
　　01、聆听观点
　　聆听是对顾客的尊重，它能创造使顾客愿意敞开心扉、自由表达感受的心理环境；更重要的是感知顾客内心的情绪、表达的想法。
　　只有尽可能了解到顾客真实的想法以及产生异议的原因，才能在后续的步骤中有针对性地应对。
　　02、表达同感
　　同理心有助于拉近与顾客的心理距离，双方站在同一战线，共同解决这个问题。
　　但要注意，理解顾客的感受而非一味认同对方的观点。可以说：
　　我也有过这样的感觉
　　一开始我也这么看
　　很多新顾客也会这么看。
　　但不建议对顾客的说法全然附和，否则会很难在后续环节将问题真正讲清楚。
　　03、厘清重点
　　顾客有时候会表达一些言不由衷的虚假异议。所以在聆听顾客想法的基础上，我们要了解顾客异议的具体原因，找到应对异议的解决方案。
　　厘清重点可以通过提问的方式进行。比如：
　　您觉得贵，能具体说说吗？
　　您好像挺了解我们的产品，是不是之前用过？
　　04、说明情况
　　在找到顾客真实的异议后，告诉顾客真正的价值是什么，帮助他们进行分析和决定。
　　在表达同感、厘清重点和说明情况的过程中，可以参考以下的话术：
　　一开始我也觉得
　　后来发现
　　所以现在看来
　　05、促进行动
　　处理完顾客异议后，接下来就是促进成交了。在这一步伙伴们要记得每处理一次异议，就要提出一次成交要求，这样才是促进顾客购买的有效行动。例如在处理完异议后，可以补充
　　这么算下来，是不是我们的产品性价比还挺高的？
　　买了肯定划算。
　　案例：如何应对顾客嫌贵的异议
　　顾客：你们的洗洁精太贵了！能不能便宜点？
　　业务员小张：您觉得哪方面贵？
　　顾客：我听说XX品牌的一瓶洗洁精才卖XX元？相比你们这一瓶有点贵。
　　业务员小张：您说的这个牌子我也知道。刚开始的时候我也有这样的疑虑。但后来我知道了咱们的洗洁精是用科学配方精制而成的浓缩产品，一瓶洗洁精可以稀释成十多瓶来用呢，平均下来，并不比其他洗洁精贵。
　　顾客：算算差不多的价钱啊，我家也有常用的。。。。。。
　　业务员小张：虽然看起来价钱差不多，但是有一样您肯定感兴趣，咱们的洗洁精容易清洗，能节约不少水费，这样用起来就很划算了呀！
　　顾客：能节省水费？确实比较划算。
　　业务员小张：不仅仅是节约用水，咱们的产品是无磷配方，性质温和；含有小麦蛋白，不伤皮肤。家用既安全又放心，您也不用担心冬天洗碗手会干燥、会裂口的问题了。
　　顾客：听起来确实不错。给我来一瓶试试看。
　　先跟后带，理解顾客，站在顾客立场上解决问题。让顾客满意了，还愁订单不能成交吗？