简介
内部客户是公司内部接受其他个人或单位服务的个人和单位。(例如:区域销售人员是准备市场研究报告的研究人员的内部客户。)
分类
所谓内部客户是指组织内部的员工也可以是一个单位或组织它内部的人员过程和产品都是内部的顾客。内部客户服务的特点是规范有序的相互的自觉的。内部客户按照相互关系的不同分为三类
1、职级客户由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系如公司内上下级之间就是一种职级客户关系
2、职能客户岗位职能部门或人员之间存在相互提供服务的关系,构成客户关系
3、工序客户在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系构成工序客户。
特点
习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客生产销售等部门是人事行政管理部门的客户上级是下级的客户这种理解带有一定的片面性。内部客户是相互的彼此互为自己的客户也是互为自己的供方。就职级客户而言上级将工作任务交给下级下级完成工作应让上级满意这时上级就是下级的客户上级是下级的供方。但同时为保证上级交给的任务的完成上级必须为下级提供必要的保证条件这时下级就是上级的客户下级就是上级的供方。职能客户和工序顾客也是如此由于双方在不同的职能或工序中其顾客位置可能互换。
由于内部客户关系的相互性形成服务的相互性。员工在各自的工作岗位上明确了何时为客户何时为供方就能正确的提供服务和索取服务。提供服务是为了保证内部客户工作的完成内部供方应尽的义务而索取服务则是内部客户享有的权利。如果员工仅仅将自己理解为我是某某的内部顾客某某应该向我提供哪些服务那我们组织内部的沟通工作流程将无法进行。
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