是一种摒除了传统客户观念的把组织内部人员也列入产品客户范围的补充性客户理念,事实上,客户是不受身份限制的。其实,除了供应链下游的企业和消费者,在企业内部的各部门,各职级、职能、工序和流程之间也同样存在着一种提供产品和服务的关系。这就是说,内部员工也是客户,即内部客户。理念提倡建立“内部客户链”
理念核心内容
内部客户理念的核心内容是倡导“内部客户”服务
内部客户服务定义
内部客户指组织内部的员工,也可以是一个单位或组织,它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。
内部客户分类
1、职级客户:由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系,如公司内上下级之间就是一种职级客户关系;它又可以分为两种类型:一是条件客户,即上级为了使下级完成任务或企业的使命,必须努力为他们创造机会、提供保证条件和服务与支持。另一种类型是任务客户,与条件客户相反,它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系。简单地说就是:下级是上级的条件客户,上级是下级的任务客户。
2、职能客户:职能部门或人员岗位之间存在相互提供服务的关系,构成客户关系;
3、工序客户:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序客户。
4、流程顾客:在企业的业务流程之间,也存在着提供与接受产品或服务的客户关系,而接受产品或服务的一方,就是流程客户。
内部客户服务特点
一、内部客户是相互的,因而服务也是相互的
习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客,生产、销售等部门是人力行政管理部门的客户,上级是下级的客户,这种理解带有一定的片面性。内部客户是相互的,彼此互为自己的客户,也是互为自己的供方。就职级客户而言,上级将工作任务交给下级,下级完成工作应让上级满意,这时上级就是下级的客户,上级是下级的供方。但同时,为保证上级交给...
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