三个关键：
　　1、关键岗位关键人员把关；
　　2、关键时刻关键人物到场；
　　3、关键事情关键人物处理；
　　三通理论：
　　1、同情
　　2、通气
　　3、通报
　　四个凡是：
　　1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；
　　2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；
　　3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；
　　4、凡是酒店提供的食品都是安全的；
　　四个理解：
　　1、充分理解客人的需求；
　　2、充分理解客人的过错；
　　3、充分理解客人的抱怨；
　　4、充分理解客人的投诉；
　　五个到位：
　　1、语言到位
　　2、规范到位
　　3、微笑到位
　　4、卫生到位
　　5、设备到位

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