一年后我对的认知改变

　　CRM代表的是企业对待客户的管理理念和运营方法，通过收集、沉淀分析客户多维信息从而帮助企业识别、发展、维护、服务客户，提高客户满意度，最终提升企业收入与价值的一种理念。
　　距离上一篇发布的文章已经有小半年了，最初立的flag也被甩到不知道哪里去了，懒当然是一方面，但是更多的还是工作角色上发生了转变，并且提起笔却总觉得自己写的太浅显了，总想再沉淀一下，却忽略了之前看见的一句话：
　　人与人之间是有很高的认知偏差的，你所认为别人都懂得的内容，恰恰可能是对方迫切想知道的。
　　接触CRM已经1年多了，从最初的需求执行者到现在的产品规划者，其中的角色转变与考验还是蛮大的，由于产品的特殊性，最初完全是一个需求设计师，每天忙于与各个业务线纠缠，接着看似优先级很高却经不起推敲的需求，重复价值不高的工作。
　　转变发生在半年前，架构的调整让CRM产品独立了出来，并且也由原先的业务主导变成了产品主导，这段的转变过程还是比较艰辛的，不过从思考的深度和广度都有了很大的提高。因此，再一次敲起键盘，分享一些我这一段时间对CRM产品上的感悟，与大家交流一些我的产品心得。
　　接下来让我们开始正题吧，enjoy
　　一、什么是CRM
　　CRM的概念是从上个世纪九十年代末期由著名的IT管理咨询公司Gartner提出，虽然经过了这么多年，且toB产品风口论也已经喊了2年，但是CRM的本质和理念其实是没有发生变化的：
　　本质来说，CRM代表的是企业对待客户的管理理念和运营方法，通过收集、沉淀分析客户多维信息从而帮助企业识别，发展，维护，服务客户，提高客户满意度，最终提升企业收入与价值的一种理念。
　　二、CRM的作用
　　从CRM的本质中，可以了解到CRM的直接使用方是公司内的多个角色（包括销售、客服、财务、HR等等），但是本质却是帮助各个角色更有效率、有质量的完成对潜在客户的挖掘以及签约客户的服务。
　　简单来说，任何公司想做到盈利，都需要以服务好公司的客户为中心，包括初期线索的识别，中期如何通过对客户的细分帮助销售达成一次签单，后期通过服务客户达成高效率的二次拉伸续费，这些是每一家企业都需要思考的问题。
　　而CRM产品就是使上述动作完成的更科学、更有效率，所以也可以将CRM看成公司开疆扩土的强有力的后盾，CRM体系发展的越完善，就越会使利剑（销售）的战斗力越高。
　　三、客户维度的思考
　　想做好CRM，你是需要对两个角色理解透彻，这两种角色分别是客户与用户（销售客服）。如果这两种角色你不能把握到核心诉求点，那么你的产品设计在一定程度上就可能只是功能的累计，做的时间越长，可能用户就越难感知到产品的价值点，产品方面越很快的陷入桎梏，变成一个记录与数据沉淀的工具。
　　首先，所有企业都是以服务客户，最终达到营利的目的（除了搞慈善）。企业会希望不断有新的客户签单，并且老客户能够一方面不断续签，另一方面提高客单价。
　　因此从上面两个方向，大部分企业都可以把客户切分成几种群体：线索潜在客户意向客户签约客户。而你需要对你所在业务线服务的客户群体有更深一步的分析与思考，这种思考可以是从获取、跟进与服务三个方向来展开。
　　（1）客户的获取
　　企业一般会将还未有联系，仅有合作可能或者仅仅行业相关服务之间产生重叠的客户称之为线索，抑或商机。公司对于线索通常会用多个渠道批量获取，比如我的公司线索获取渠道就包括：爬虫抓取、市场活动、官网咨询注册、战略资源合作四个主要渠道。
　　企业一般会将线索的获取交由市场部门来负责，市场通过各种活动来扩大线索的总数量，只有尽可能多的增加线索数量，才会有更多的机会转化成潜在的客户，直至签约的客户。因此，线索这一环节也是每个企业非常重视的环节，在这个过程中就构成了客户的第一个转化漏斗线索转化漏斗。
　　首先，对于线索的每一个获取渠道，公司都会付出一定的成本，因此需要对每一个渠道的线索进行前置标签处理，随着线索获取的时间（T1月、T2月）计算出不同时间对应的收益值。从而进一步指导市场部门应该在哪一个渠道上投入更多的成本，以及下一个季度线索KPI等等，从一定程度上避免了因拍脑袋定出的目标不精确等问题。
　　另一方面，线索的跟进转化也是非常困难的一项工作，有的时候，几十上百条线索才会转化成一个意向客户，因此CRM在对线索的跟进过程中，一定要使每一条线索能够给到销售跟进信息获取的最大化。这样获取到的信息越多，销售心中的用户画像就越加清晰，也就会帮助其通过组织不同的销售话术转化客户。
　　最大化：即指在线索的阶段，系统就可以从多个维度给到销售待跟进线索的资料，一般会包括：
　　客户的基本信息：企业名称、企业性质、企业规模、企业融资情况等等；
　　客户的联系人信息：联系人姓名、手机、固话、邮箱、是否KP等等（尽可能多的获取联系方式）；
　　服务信息（作者公司为招聘公司）：即指企业的招聘需求，招聘数量、职位名称、职位薪资、职位地点等。
　　（2）客户的跟进
　　所有销售对线索进行跟进，正如之前在客户的获取中所描述的那样，市场往往获取的线索数量会比较大，也就导致了实际的质量参差不齐。因此需要销售进行对线索的清洗与跟进（当然随着科技的发展，也可以引入电话机器人进行线索的清洗），从而得到真正的有价值的客户，成为系统中的潜在客户。
　　针对潜在客户，一般CRM也会将其分成多个状态：如潜在客户、需求客户、意向客户、签约客户；针对客户状态的字段，每一个公司彼此的界定都不一样，但是由于客户的每个标签都是销售跟进过程中的利器，因此针对客户状态，CRM还是要尽量保证以下两点：
　　清晰，字段表面意义较容易理解；需要让每一个销售都明白每一个客户状态代表的进度；
　　操作便利；该字段一般是需要产品在直接选择与满足条件变更中做出取舍，既不能直接让销售直接更换，因为销售彼此间的认知还是有差距的，直接选择很可能会在系统中产生错误的数据，从而让数据失去指导意见。也不可能让状态的变换条件太过于复杂，这样就会让销售拒绝去进行状态的变更，这样的数据情况更得不偿失。
　　在客户的跟进过程中，还有很多需要注意的事情，比如客户的查重、客户的标签、客户的跟进记录等等，这些过于细节的内容，我会在下一章中与大家分享。
　　（3）客户的服务
　　伴随着销售完成客户合同的签订，大部分公司的销售在该客户身上的工作也就暂时告一段落，日后在特定时间进行维护拜访即可，之后客户服务的执行会由客服角色进行展开（当然也有公司会让销售同时扮演着客服的角色，还是需要与实际的业务相切合）。
　　由于角色上面出现了切换，所以就需要CRM在服务内容的分工界定上做出明确的分隔，比如什么时间该客户由销售转移至客服管理中，客户账号的开通由哪一个角色负责等等。这时产品一般是需要与实际各个角色的业务方进行沟通、交涉从而定出一定的规则，保证对客户的整个环节流程的顺利开展，否则规则界定不清就很容易形成彼此推卸责任，但是实际怠慢客服，从而留下不好的用户体验。
　　举个例子：销售如果仅仅创建合同就算工作完成的话，那么销售实际很容易通过作弊来完成KPI的任务，所以一般公司会通过客户到款，或者干脆由销售进行客户账号的注册才算完成销售职能的工作，这样就会避免销售为了完成KPI而在系统中留下大量的垃圾数据。但是如果销售需要完成多项任务才可以拿到提成奖金的话，又会涉及到跨月工资波动的问题。
　　所以产品经理不止要考虑产品体验层面，还要从每一个角色的实际环境出发，切实了解每一个功能影响的场景，多方平衡，才可以做出比较好的产品。
　　说完销售，对客服想说的其实并没有那么多，因为客服一般会根据实际的服务内容搭建一套新的任务系统，这个系统从各个源系统中拿到相关数据，并根据客户的服务执行阶段完成链式的系统设计，保证客服的服务执行效率的最大化。
　　关于CRM的初认知我大概从客户获取客户跟进客户服务就已经完成内容的阐述了，这个是从客户维度进行CRM系统的产品价值体现，对应也会形成基本的客户漏斗模式图分享给大家，感谢大家的阅读。之后我会从实际用户价值出发（销售），CRM是怎么在用户体验与用户作弊的平衡中进行产品设计的。