出品联商专栏
撰文张菲霏、叶雯洁
当下所有的实体零售人都在哀叹:生意是越来越难做了!在分析生意难做的原因时,不约而同地把矛头指向了电商,认为都是电商惹的祸。
另一方面,大家也认为实体店的优势在于能够提供体验消费,需要到场体验的吃喝玩乐是电商无法取代的。可经营者们又往往把体验绝对化,认为体验就是吃吃饭、看看电影,并在经营中围绕这个目标进行招商和调整,百货购物中心化和购物中心百货化的趋势愈加明显。
现实的经营成果却让实体零售人颇为尴尬。即便是引进了饭店、电影院,但其他零售品牌的业绩并没有因此而显著提升。更为糟糕的是,一旦这些饭店、电影院关门打烊,会使得商场进入更加冷清的恶性循环。
联商网顾问厉玲一直在呼吁实体零售人要回归零售本质,做好商品经营,不能把租赁业务作为自己的核心主业。
可惜的是,在专柜或者租赁的经营模式下,大部分实体店已经把商品经营和现场服务放手给品牌商管理。由于这种放任,使得顾客的线下购物体验不进反退。许多顾客在实体店购物后抱怨:你们的生意已经这么差了,居然还不把顾客当回事?!好在有电商作为背锅侠,实体零售人也就干脆随波逐流,听之任之!
然而,作为以服务制胜的典范胖东来的成功故事却证明,实体店是有生存机会的。只是需要以物有所值的商品为基础,提供更加有温度的服务。
胖东来的服务藏在一个个细节中
要想从惨烈的市场竞争中突围,实体店除了升级环境改造、拥抱数字化等硬件,更需要更新服务、运营等软件,真正把顾客视作上帝,从顾客的立场出发提供有温度的服务。
01hr销售过程的服务需要温度
作为实体零售人需要换位思考,当你走进一家门可罗雀的专柜,却遭到营业员不耐烦的白眼,你下次还会来这家店吗?又或刚下自动扶梯,便有营业员冲过来对你展开抢逼围,在拖拉硬拽下你还有购物欲望吗?然而实体店的服务现状大多如此,顾客在...
(全文)