顾客是最好的推销员但也是最危险的敌人

　　客户体验决定了顾客的立场。如果顾客享受到了优质的客户体验，他们就会成为忠实的老主顾，同时还会不遗余力地向亲朋好友推荐喜爱的商家；但这种忠诚非常脆弱，一次不愉快的消费经历就可能把它摧毁，同时把曾经的活广告变成最危险的敌人，给商家的声誉和生意带来冲击。
　　我的太太马蒂和我都喜欢寿司。没错，她比我更喜欢，但她为什么总是狡辩？我们尝试过好几个不同的地方，但久而久之，每到周五或周六晚上，我们时常光顾当地一家特定的寿司餐厅。
　　可以说，我们成了那里的常客。我们喜欢坐在这家寿司店的感觉。每当我们走进餐厅，店员们总是朝我们挥挥手。落座时，我们会给寿司厨师耀西打声招呼。等我们坐定后，他们就知道应该给我们上一些开胃的日本毛豆和饮品（马蒂喝热茶，我喝大札幌）。耀西师傅经常面带微笑地给我们上一些免费的小菜比如颇有些趣味的章鱼药汁。
　　寿司非常棒，但更重要的是，受到一丁点特殊照顾的感觉真好。
　　当然，每当有人问我或马蒂是否熟悉某个好的寿司店时，我们总会毫不犹豫地推荐这家餐厅。在我们的推荐下，至少有15到20人成了熟客。
　　然后，麻烦来了
　　有一天晚上，寿司店显得很拥挤。当我们正在聊天的时候，餐桌上有个东西吸引了我的视线，那玩意还在移动。仔细看去，我终于发现，那是一只大蟑螂！
　　从起初的震惊缓过神来之后，我开始行动。我随后抓起手边一个空酒壶，用它盖住了这只长着一副史前时期模样的臭虫。那一刻，它虽然被困，但依然活着。出于对这家餐厅的忠诚感，我不想引起不适当的注意，只是悄悄地向一位老板挥了一下手，压低嗓门告知这个状况。
　　他迅速地看了一眼，然后再次把酒壶放下，接着就走开了（我猜想他是去找个东西将它弄走）。蟑螂果然是很有韧劲的动物，它竟然设法逃了出来，但我再次将它困住，同时始终努力不让其他食客发现这件事情（在一家拥挤的餐厅，这称得上一个壮举了）。
　　他们最终处理了这只臭虫。另一位老板走过来，对我说：我不晓得它们是怎么跑到这里来的，我们定期喷药啊。不消说，马蒂和我再也没有胃口了。
　　那天晚上，没有一位老板返回到我们跟前，就我们帮助避免了一场有可能导致餐厅清场的事件说一声谢谢。结账时，我们也没有因这件麻烦事而享受到一丁点打折待遇。总之，除了一份列举了我们不再想吃的食物的账单，我们什么都没有得到。
　　蟑螂本身也许会阻止我们再次光顾这家寿司店，但也许不会。但这家餐厅毫无感激之情或感谢之意，这才是导致这份缘分破裂的真正原因。他们的反应摧毁了我们或许曾经具有的忠诚感。不管公平与否，如此待客之道让我们产生了抵触情绪。
　　从那以后，我们已经警告许多人尽量避免去那家餐厅。马蒂还在社交点评网站Yelp上发布了一份措辞相当苛刻的帖子。由于这起事件，不知道他们已经损失了多少生意。
　　做生意不只是卖食品或产品。你出售的是一种关系。不要忘记，客户选择你的理由有许多。其中一些理由对你来说或许不是显而易见的。
　　人们受到驱使，从而建立各种各样的联系。到底怎么做才能理解和培育这些联系？答案可能会对你的生意产生巨大的影响。
　　作者：WilliamCusick来源：财富中文网
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