首华物业不忘初心精细服务

　　北京首华物业管理有限公司（以下简称首华物業）是北京房地集团有限公司（以下简称房地集团）的二级企业，服务对象为中央国家机关用房，承担非经营性资产专业化管理，承接国有企业职工家属区供水、供电、供热（供气）和物业管理。目前，管理物业和供暖面积2000余万平方米，服务覆盖北京市16个区县27万户居民。
　　作为有着60多年历史的国企，首华物业始终秉承为中央国家机关用房服务，为国资国企调整改革服务，为首都市民安居服务，为维护古都风貌服务的宗旨，贯彻落实以人民为中心的发展思想，努力提高四个服务水平，践行国企六个力量，优化创新物业服务，不断满足住户美好生活需要。首华物业连续三年获得全国物业管理综合实力百强企业，木樨地小区、恒奥中心等多个物业项目获得全国物业管理示范住宅小区、北京市物业管理示范大厦青年文明号工人先锋号等荣誉称号。
　　强化政治引领，增强服务意识
　　首华物业主要负责全国政协办公楼、国家机关事务管理局翠微西里小区和木樨地小区、中央军委机关事务总局京西宾馆、全国总工会、中央党校、外交使馆区等数十个项目的物业服务工作，这些项目政治敏感性强、地理位置重要、社会责任大、服务要求高。2017年，北京市人民政府印发了《北京市剥离国有企业办社会职能和解决历史遗留问题实施方案》，要求房地集团对市属国有企业非经营性资产实行专业化管理，承接在京中央企业职工家属区三供一业分离移交任务。2018年，国务院对《物业管理条例》进行了修订，将物业管理企业修改为物业服务企业，更准确地为物业公司进行了定位。
　　面对新的机遇与挑战，房地集团和首华物业把提高全体干部职工政治站位、全面提升四个服务水平作为首要任务来抓，积极开展了不忘初心，牢记使命主题教育，把深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想作为主线，使广大党员干部充分认识到立足岗位、做好服务，不仅关系着千家万户居民的日常生活，更是落实国有企业政治责任、经济责任和社会责任，持续推进北京市四个中心建设的生动实践，增强了政治责任感和历史使命感，把不忘初心，牢记使命主题教育落到实处，深入贯彻到日常工作中去。
　　开展党员践诺，发挥先锋作用
　　首华物业坚持把党建工作与生产经营一起谋划、一起部署、一起考核，将基层党建工作融入物业服务。把党员、党组织渗透到物业管理的各个环节，在全体党员中开展党员承诺践诺活动，在各服务处推行党员亮明身份、公开承诺、示范带头、接受监督。一是党支部与党员签定《党员一岗双责责任书》和《迎检工作承诺书》，将每名党员签定的《党员一岗双责责任书》在小区宣传栏进行展示，把党员的职责、承诺亮出来，把为业主要办的实事摆出来。二是建立党员责任区、党员先锋岗、党员示范窗口。党员上岗时佩戴党徽，亮明党员身份，带着责任履职，接受业主监督。在每月5日的党员志愿服务日，开展不忘初心，牢记使命，服务处党员在行动主题活动，帮助住户打理自家小花园。党员除了接受国家机关事务管理局的每月一评，以及上级单位对服务品质的不定期抽查外，还要对照检查，进行自我批评，增强服务意识。通过开展党员承诺践诺活动，调动了党员群众服务业主的积极性主动性，发挥了党员的先锋模范作用，增强了党组织的凝聚力战斗力。
　　抓好队伍建设，激发员工潜能
　　首华物业坚持善于发现、经营人心、激发潜能、人尽其才的人才管理理念，在选人用人上，坚持事业为上服务为本，把敢于扛事、愿意做事、能干成事作为重要标准，激励干部职工主动担当作为。一是完善公平公正公开的用人机制，畅通内外结合的人才选任渠道。在内注重内部挖潜，选拔培养用好内部人才，激励员工成长成才。实行中层管理人员竞聘上岗，近年来，有数十名基层员工通过竞聘到管理岗位。在外完善人才引进、培养和使用机制，每年招聘接收应届大学生数十人，面向社会招聘服务人才上百人。二是用感情留人、用事业留人、用待遇留人，让想干事的人有机会，让能干事的人有平台，让干成事的人有地位。做到合理用人，人尽其才，才尽其用，努力为人才提供良好的工作生活条件，建立健全物质激励与精神鼓励相结合的激励机制，实行以业绩为导向的考核原则，加大对关键岗位、优秀人才的薪酬激励力度，增强了员工存在感获得感幸福感，提升了员工工作积极性。
　　加强业务培训，提升服务能力
　　首华物业把服务品质作为企业的生命线，坚持以业主为中心的服务理念，不断强化四个服务意识。重视建设一流职业素养、一流业务技能、一流工作作风、一流岗位业绩职工队伍。加强职工队伍教育培训，帮助职工学好政策业务法规知识，掌握一专多能技能本领，为搞好优质服务提供保障。每年投入数十万元专项培训教育资金，培训物业服务、维修技术、消防安全各类人员上千人次。举办了物业服务、综合维修、招投标法律事务、消防中控、电工弱电、非经资产及三供一业分离移交政策、收费人员专业理论、安全生产、党建党务等10多项业务培训；开展了职工操作技能训练、强技能、重落实、创品牌、做先锋为主题的会议服务技能比武活动、房屋防汛抢险演练演习，以及水暖、空调、综合维修专业技能实操考试等多项活动。通过培训学习和岗位练兵活动，员工们学习了新知识，掌握了新技能，提升了新能力。
　　规范行为准则，做好日常工作
　　首华物业编制印发了《企业文化手册》，明确了企业经营管理理念，进一步规范了员工的行为准则。同时通过公示24小时报修电话、张贴《物业员工岗位公示》《物业服务内容》《物业服务标准》等服务内容和细则，加强行业自律，规范经营服务，接受监督考评。要求一线服务人员佩戴标志，专业操作人员持证上岗。严格执行北京市物业管理服务等级标准，努力做好房屋管理、设施设备维修、公共秩序维护、保洁卫生、绿化养护、消防管理、停车管理、电梯管理等服务事项。坚持业主有所呼，物业有所应，对于业主诉求闻风而动，首接首问负责，接电接诉即办。热情接待来电来访，认真倾听业主诉求，及时解答业主问题。老房管快修在线报修，5分钟响应，半小时上门。小区水电气热等急迫性报修，15分钟内到达现场解决问题。做到报修有登记，维修有记录，结果有反馈。在国家机关事务管理局对部级干部住宅小区开展的物业服务每月一评检查中，翠微西里小区、木樨地小区等多个项目都被评为优秀。业主给服务处送来扶危解困，热情服务心系住户，体贴入微的锦旗。
　　推进平台建设，创新服务模式
　　首华物业以做物业行业的先锋，做多种业态规范化管理的典范，做物业行业盈利模式的创新为企业愿景，探索物业互联网管理模式和商业模式，实现从传统物业管理到满足业主多元需求的转型，建立起1个呼叫中心N个维修中心的互联网维修服务模式，开通了4000659797全国统一服务热线，推出了老房管快修微信公众号，通过提供入户维修、缴费、智能停车管理、智能巡检管理、智能安防管理的在线实施，提高物业管理服务效率，让业主享受到更加高效便捷人性化的服务。
　　1N社区O2O服务平台于2016年6月上线运行。截至2018年底，老房管快修微信关注人数13万多人，各城区建立维修中心57个，覆盖747个社区24万余户，上线维修工744人，完成在线报修14。5万单。老房管快修的快速发展，不仅是公司所辖小区的物业管家，更是北京城区千家万户的维修专家。
　　2019年4月，首华物业依托老房管快修智慧社区O2O平台，推出了高端家政服务。在翠微西里部级住宅区率先举办了安心托付，五星家政精细化保洁服务推广活动。按照五星级酒店136项清洁服务标准进行培训，严格依照标准进行实操服务，受到小区数百户住户的欢迎。