危机公关的整个流程是怎样的

　　面对危机时，打好一场公关战役就尤为重要，及时止损，挽救品牌于危难之中，甚至转危为机，实现逆转，都是有可能的，这就取决于公关的全局策略和具体执行，那么，在实际的危机公关中执行流程是怎样的呢？
　　本文来源丨公关之家，作者丨404号房客
　　在企业的生产和品牌的运营之中，会有一定几率基于内部原因或外部原因产生显性或隐性的公关危机，可大可小，一般性危机可导致品牌形象受损短期销量下降，重大危机可导致企业长久陷入颓势并一蹶不振。
　　所以，面对危机时，打好一场公关战役就尤为重要，及时止损，挽救品牌于危难之中，甚至转危为机，实现逆转，都是有可能的，这就取决于公关的全局策略和具体执行，那么，在实际的危机公关中执行流程是怎样的呢？
　　危机公关的流程大致有以下4步：
　　SETP1：舆情收集，厘清线索（搞明白为什么起火）
　　STEP2：根据真实信息制定策略及执行方案（想明白怎么救火）
　　STEP3：分工协作地多方执行（紧急操作执行救火任务）
　　STEP4：关注后续舆情长期洗白（火灾现场的善后工作）
　　看起来还挺简单的，但作为公关从业者，真正执行起来，真的让人又头疼又崩溃，现在具体给大家讲下各个步骤。
　　SETP1：舆情收集，厘清线索
　　当真正的危机公关发生之时，整个公共部门或者委托的乙方公关公司就得超高效的运转起来，注意，是超高效！
　　一般来说，危机公关的时效性是相当高的，越早给出判断、给出解决方案、越早执行，越能挽救损失，换句话说，公关部门每慢一秒，对于品牌来说，都是真金白银的流失。
　　所以，危机的讯号传来，公关部基本上就开始迅速开展协同工作了，有的会去查清危机来源，有的负责媒体方的报道，看看主流和头部媒体的报道量和转载情况，有的会去看各个社交媒体对于事件的评价和搜索量，有的会打开舆情检索后台去查找关键词和相关词，去看下整个事件的舆情走向。
　　如此等等，然后再将所有信息进行筛选汇总，整理出舆情分析报告。
　　然后就是沟通工作，特别是公关危机如果来自于内部，比如系自家产品质量，那么就该赶紧沟通相关负责人，还需要进行信息判断，因为对方可能怕担责而隐瞒信息，所以在沟通时一定要想方设法套出真话，保证内部信息的真实可靠。
　　只有搞清楚了真正的危机来源，才能制定最完善的公关策略。
　　最后根据舆情报告和其他真实信息，才能进行第二步。
　　STEP2：根据真实信息制定策略及执行方案
　　根据所整理的全部信息，需要对此次危机进行一个危机评级，根据严重程度和类型，去制定应对策略。
　　情况属性型：如果确定危机来源消息属实，那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉，并迅速拿出补救措施，比如赔偿、比如产品召回等应对措施。
　　及时、诚恳、歉意、示软、改正是这种类型危机公关中的五个关键词，第一时间坚定表明自身的立场，勇于担责，真诚的向大众认错，并坚定的拿出纠错方案。
　　一家敢于认错并更正的企业还是能获得大众的原谅，至少大众在面对诚恳的企业时一般不会揪着不放，好感度确实会流失，但口碑也会在时间段过后逐渐归来。
　　要知道，面对负面危机，大众最讨厌的是什么，就是面对错误死不认账，也不改正，还混淆是非糊弄大众，比如视觉中国，犯错已经实锤的情况下，还发布虚假声明，以为群众的眼睛不够雪亮，最后认错还不诚恳，好感度就是这么败光的。
　　除了诚恳致歉之外，还有一种处理策略，是属于负面危机达到了一定量级之后，就算致歉大众还是会持续怒怼，那么有些公关公司会建议焦点转移，通过营造其他的事件，去转移大众视线的注意力，从而避免口碑的持续下滑，也让事件的热度迅速下降。当然，这一种，也具备极高的操作难度。
　　与事实不符型：这种事实不符可能是由于媒体或者大众产生了认知错误，或者对实际情况加以夸大，说白了，都属于误解，那么这种反而是相对好处理的。
　　多渠道、多平台的发出辟谣声明即可，以精炼简短的语言进行解释和澄清（太冗长大众可能会略过不爱看），保持一定的覆盖量，并邀请关系好的媒体进行转载辟谣，基本上都能让危机迅速平息。
　　恶意谣言型：谣言不可怕，最怕的是带有恶意的谣言，这时候你就需要去甄别恶意的来源，去搞清楚为什么要黑你，找到这个深层原因，再去辟谣，才是明智的。
　　这个恶意可能来自有利益冲突的同行，可能来自反感自身品牌的大众，那么搞清楚出谣言行径后，再去判断要不要对造谣方进行处理，要不要搜集证据再发出声明，呈上一纸律师函，但真到了这个地步，事情又会变得更加复杂，因为涉及到公关战了，危机公关的层面又会过渡到两家企业的公关战的准备之中，这是一个更加需要筹备和策略的过程。
　　实际来说，具体的公关案例远比以上三种类型更为复杂，需要具体情况具体处理。值得一提的是，在后两者的处理之中，永远不要让自家企业与大众割裂，公关的角度从来都是要站在大众方的，去感受大众的情绪，从而才能去产生良好的沟通。
　　公关最忌讳的一点就是站在大众的对立面，比如联想，花式怼网友，后果大家也都看到了。这是公关从来不会去做的事情，去理解大众愤怒、失望、心痛、不安等情绪落点，才能拿出对应的平息方法，这是危机公共最基本的逻辑。
　　不要与大众互怼，以守为攻，就算是大众误解了，就算自身品牌没有做错，那也要克制情绪，去真诚表达，在公关面前，个人情绪是需要无条件放弃的。
　　STEP3：分工协作地多方执行
　　在实际中，就算方案出来了，也不一定能马上落地执行，因为这涉及到领导或甲方是否认同。这时候，就需要公关部门去尽快、尽可能的说服甲方和领导去认同这种公关思维，去相信自己的专业判断。
　　当然，你觉得很难说服，那你也可以辞职。毕竟，连自己老板都无法说服，怎么说服大众相信你。
　　获取上层的信任后，就是公关的实操阶段了，发动公关部门甚至整个公司的资源和关系都是有必要的。
　　好比以前，大企业出了负面事件，会联系多家媒体召开媒体恳谈会，现在这种操作其实基本没有了，现在都是在各个平台进行联系相关媒体甚至KOL，比如发表声明、要求撤稿、更改稿件、要求道歉、联系平台法务举报消息来源、撤热搜、SEO优化，或者希望对方暂停在微博上讨论此事等，你能想到的操作基本上公关都会去做，只要有效果。
　　因为在危机公关的执行阶段，可以算是处理中期了，公关所需要做的就是尽量缩小负面影响，停止负面消息的传播，净化负面舆论，建立良好的沟通机制，获取大众的理解或原谅，以及转移大众的讨论焦点。
　　舆论事件上升到一个很难平息的地步，就要最大化的去迎合大众，大众怎么满意，公关就怎么来，积极地去促进正面信息的传播。
　　其实，在真正的公关危机中做到100执行其实也不太可能，因为实际情况会不断变复杂，比如新的舆论点又冒出来，事件又有新的发酵，或者又有反转等，这时候，又要根据新的变化去做出新的判断，同时，还要去预估事件的走向去做预备方案。
　　这也是一个非常复杂及其头痛的过程。
　　STEP4：关注后续舆情长期洗白
　　腾讯的抄袭阿里巴巴的山寨假货这些都是两家公司花了很大力气去洗白的，对于其他的公关危机来说也是，造谣一张嘴，辟谣跑断腿，危机后的善后处理往往是一个长期过程，对于后续舆情的关注和处理也是需要持续跟进的，从而去维护品牌长期形象。
　　同时，也要建立负面危机的预警机制，毕竟我们还是希望将危机扼杀在摇篮里。
　　总的来说，危机公关是挺复杂的，但因为其特殊属性，又不得不做，最怕的还是那种毫无公关思维的企业，以为公关就是负责救火的，平时不花力气进行品牌公关的建设，一出事了就找公关公司，往往这种公司还是三无公司：无市场名气、无优质产品、无品牌积累，让你去救火还不给你提供各种信息和资源援助，这时候就会很难做了。
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