企业危机事件处置策略探究

　　某公司在项目建设过程中，因征地安置补偿问题引发村民上访，并因上访村民被当地政府学习，从而引发村民到该公司办公楼静坐的周边关系事件。该公司行动迅速、开诚布公、主动沟通、积极应对，妥善处理了村民静坐、记者突击采访、网络舆情等危机事件，为我们提供了很多值得借鉴的做法，是企业应对突发事件、舆情危机的一次良好实践。
　　事件发生
　　由于某公司项目征地安置补偿问题，5月4日，该项目周边的某某村组织了70余名村民到省城上访。抵达目的地时，时逢该省党代会即将开幕，时期敏感，为此，省信访局即通知了上访村民所在市。5月5日凌晨，该市150余名便衣警察将上访的村民带回了该市委党校学习，并且断绝了其与外界的联系。三天后，一名香港籍村民以心脏病为由，获得了释放。但释放有一个前提，就是必须签订三不协议（不闹事、不上访、不阻工），并承诺按政府要求按期搬迁。
　　随后，该村得知了村民被学习情况，为了让政府早日放人，5月8日至12日，该村组织了30多名妇女、老人、小孩到该公司办公楼静坐、冲击、堵路，以期通过该公司向政府施压，逼迫政府放人。5月9日，某报记者也闻讯而来，态度不友好、语气强硬，要求该公司提供相关材料，以证明在征地安置补偿纠纷中的公开、公正、透明，否则就对外披露黑幕等；网络上也相继出现报道该事件的博客、帖子、微博、传单甚至视频，而且传播速度较快，网民关注度较高。至此，一场夹杂着村民闹事、记者采访、网络舆情的危机发生了。
　　原因初探
　　调查显示，该项目曾发生较长时间的阻工，而当地政府之前都无作为，本次村民上访，政府的态度为何如此坚决，长时间不肯放人？我们认为，弄清楚这个有助于解决问题。
　　首先，该项目为何遭遇长时间的阻工？调查发现，以前，村民阻工主要是因为移民新村建设严重滞后，部分补偿未到位。但目前，移民新村6月底已全部建成，具备搬迁条件，政府对村民的各项补偿也已完成。而近期仍有村民阻工、上访，主要在于几个关键人物无理取闹：一是甲乙两人要求政府按同样的拆迁标准补偿其孙子，实际上其孙子出生时间已超过政府统计人口截止日期，政府当然不答应，以免引起其他村民类似情况的连锁反应；二是丙想取代别人当村官；三是丁通过非法关系，帮25人把户口从外村迁入本村，企图骗取拆迁补偿费，政府不给，遂闹事；四是部分香港人回来要房、要地。
　　其次，政府的态度为何如此强硬？我们认为，一方面，该省党代会召开在即，这时候去上访，无疑给当地政府上眼药，政府肯定得采取行动。另一方面，对该项目的阻工问题，作为责任主体的地方政府一直解决不了，不仅解决不了，而且还有愈演愈烈之势，以前是某某村，现在连之前还比较听话的该村也开始阻工了。所以，地方政府这次比较强硬，不签订三不协议，绝不放人。
　　应对措施
　　为了妥善处理该事件，该公司兵分几路，采取了即时处理、应对记者采访、应对网络舆情危机三管齐下的方式。
　　第一，事件发生后，该公司立即召开会议，明确两条应对原则：不与村民发生冲突；注意防范有人失去耐心时的过激行为。并采取了如下应对措施：
　　（1）及时向政府报告，请求支援，传单请公安部门协助回收；（2）提醒员工和保安保持克制，不与村民发生冲突；（3）暗中做好录像，并保护好监控室，随时拷贝、撤走；（4）把公司车辆撤到政府大院内，以免遭到砸坏；（5）保管好贵重物品，锁好各层房门，关闭电梯；（6）提醒现场工作人员：万一有群体性过激事件发生，以确保员工人身安全为首要，确保员工安全撤离到镇政府大楼内，并及时报告市领导和公司领导；（7）领导全天候在现场值班，并针对具体事件，随时制定各种应急预案；（8）领导和员工在现场耐心给群众做工作，向群众解释企业没有能力去干预政府的行为，请群众体谅公司的难处，让群众明白冲击办公楼不但无助于问题的解决，而且是违法行为。
　　第二，针对记者强硬采访事件，该公司首先致电该记者，了解采访意图、采访内容等，并派相关人员赶往现场与记者见面，途中，通过各方关系证实记者身份。制定了如下应对原则：（1）身正不怕影子斜，不要慌张、自乱阵脚；（2）此事的责任主体是政府，必须紧密依靠政府，与政府保持高度一致，不可单方行动；（3）强调该项目是国家重点项目，一直以来都坚持合法合规经营，感谢媒体朋友对项目的关注，并欢迎其对此进行监督；（4）既要礼貌待人，也要不卑不亢。
　　采取了如下应对措施：（1）耐心向记者解释原因；（2）认真严肃地告诉记者，该公司没有所谓的黑幕，后果自负；（3）积极配合记者，提供相关不涉密材料；（4）通过该报地方记者站，做好该记者的思想工作；（5）及时通知地方政府有关人员，通报有关信息，让政府提前做好准备。
　　第三，针对网络舆情危机，该公司坚持了两条原则：一是不能自乱阵脚，要有所甄别，不能眉毛胡子一把抓，到处救火，有些火是没有必要救的；二是紧密依靠专业力量，及时向上级有关部门报告事件的最新动态，发挥网络舆情监控和处理的专业优势和能力。
　　在此原则指导下，该公司与政府共享信息、互相通报、分工合作。对那些指向政府的负面网络信息，由政府去解决；对那些指向该公司的负面信息，由该公司运用各方关系解决，包括请求集体支援，通过媒体关系删帖、屏蔽微博，调动网络通讯员参与网评等，从正面或其他角度转移公众的注意力。
　　事实证明，这种方法是奏效的，如有一个视频，公司网络监测平台发现了，该公司即密切关注该视频的关注度，并调动网络通讯员积极参与讨论。结果是：虽然该视频转发量较大、评论数较多，但总体基调并非指向该公司，而是指向了地方投资环境。
　　多维度下的事件结果反馈
　　由于措施得当、有力、及时，该事件得到了良好的控制，村民在办公楼静坐两天后自行平静离去；记者采访完毕后即返回报社，没有在周边村镇再逗留，而且后续的报道也有利于该公司；网络舆情危机也基本平息。
　　从上述的行动我们可以看出，该公司在处置该周边关系事件时，综合考虑了该公司的利益干系人。对政府、合作伙伴，他们紧密依靠政府，及时报告，共享信息。对新闻媒体，他们战略上轻视、战术上重视，做到不慌、不乱；知己知彼、百战不殆，了解清楚媒体的意图；主动出击，及时公布有关情况；注重立体式沟通；关注事后回访等。对周边社区，他们主动与村民沟通，了解村民诉求；深入该村落，到群众中去，挖掘深层次原因；后续行动上，积极响应村民诉求，督促政府抓紧时间完成移民安置等。对公司员工，他们及时通报情况，告诉员工真相；要求员工提高警惕，及时报告；严肃新闻纪律，不得擅自接受采访、发微博、网上参与讨论等，除非组织安排；做好本职工作，确保项目环境稳定、安全。可以说，重视利益干系人的诉求并及时响应是该公司圆满解决该危机事件的关键因素。
　　舆情危机处置原则探究
　　由于微博已经让传统互联网的传播格局发生了重大变化，全球进入社会化媒体时代，人人都是自媒体，舆论的重心不再是传统媒体，而是互联网，而互联网的重心是微博。我们的信息正式进入到秒数时代，裂变式传播，互动性更强，而且，现在两大舆论场（主流舆论场、民间舆论场）各吹各的号，各唱各的调，每个重大事件背后都有网民围观。所以，我们必须转变观念，扭转思维，以新的方式、方法处理网络舆情危机。
　　第一，态度决定一切。对待舆情危机，要在第一时间给关注，坦诚直面给态度，真诚沟通给信息，舍利取义给安抚，保留余地给退路，积极取证给重塑。
　　第二，要用监宣控一体化的思维来处置。即做好事前管理的四五六，突发事件的5S流程。
　　1。四个认知，即要认识到：舆情想减少，事情要做好（宣传部门不是消防队）；宣传部门总协调，领导重视才能好；负面不等于危机，不要谈负面色变；删帖是最简单粗暴的方式，应对才是上上策。
　　2。五个设置，即要设置研判部门或岗位，设置舆论引导部门或岗位，设置负责处置部门或岗位，设置外宣部门或岗位，设置工作流程及管理条例。
　　3。六个资源关键点管理，即要建立相应部门及人力物力财力支持，设立724小时的监测预警机制；建立危机应对机制，包括建立高端网络舆论引导和舆论领袖队伍、主要贴吧的网络专属管理员身份、针对搜索引擎的SEO技术队伍等；建立网络宣传机制；建立新闻发布机制；建立媒体沟通机制，建立权威可信、易迅速扩散的平媒发稿渠道、网站沟通资源等；在领导、中层、骨干三个层面建立学习培训机制。
　　第三，对突发事件的处置，我们认为要遵循5S流程，即第1步：监测预警；第2步：分析研判；第3步：事件应对；第4步：声誉恢复；第5步：主动宣传。
　　在上述危机处置中，我们不难看出，该公司已经建立了专门的网络舆情监测平台；针对出现的舆情，能够及时分析，撰写舆情监测报告；在事件应对方面，该公司也是可圈可点，对不同的突发事件，建立了不同的预警机制，如对橙色预警信息，他们处理及时，避免蔓延；声誉恢复方面，该公司事后积极响应村民诉求，督促政府抓紧时间完成移民安置等便是一个很好的体现；主动宣传方面，该公司事后对记者的回访是一个很好的实践。详见下图对该公司舆情危机处置的图解。
　　结语
　　任何一次不公正的得逞必将造成民心的进一步丧失，而一次次民愤的积累最后必将酿成大祸。（新加坡《联合早报》）一项危机的处置，涉及企业的方方面面，要想成功处置，必须以人为本，充分重视人的因素，建立企业信用，满足公众期望，以促进公共理解。
　　（作者系中广核陆丰核电有限公司副总经理）
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