互联网金融时代提升高端客户体验的思考

　　大家下午好！
　　非常高兴能参加这个论坛。刚才几位嘉宾的精彩阐述，让我很受启发。我今天和大家交流的话题是互联网金融背景下的高端客户服务，发言仅代表我个人观点，供各位嘉宾参考。
　　一、互联网金融是互联网与金融行业相互促进和融合的过程
　　近30年来，互联网技术深度融入社会生活各个领域，使得社会零售商业模式发生了悄然巨变。一些优秀的互联网企业，以电商平台、搜索、通讯、数据等为核心资源，在金融领域提出了一系列新产品和新服务，第三方支付、网络借贷、网络资产管理平台等新模式得到了快速发展。
　　与此同时，国内商业银行也一直是互联网金融的积极推动者、参与者和引领者，早在20世纪末数据大集中开始，就已经成为第一轮互联网金融革新的发起者。以工商银行为例，目前，个人网银客户已经突破1。6亿户，手机银行客户突破1亿户，通过电子银行渠道处理的业务量已超过全部业务量的79，相当于替代了30000余个物理网点。工行大多数投资理财产品均通过互联网渠道销售，外汇、贵金属等网上交易占比更是高达99以上。工行还推出了面向个人客户的网上质押贷款，客户通过网上银行就能够实现贷款的申请、发放和还款，客户可以充分享受互联网金融带来的便捷服务。
　　互联网金融是金融行业与互联网行业相互融合的新兴领域。相信在今后一段时间内，互联网企业与商业银行仍将在各自核心业务之外的交叉领域相互借鉴，寻求竞争的同时开展广泛的合作。
　　二、互联网金融的发展不断丰富和提高了零售金融服务
　　（一）互联网金融大大提高了零售金融服务效率和品质
　　以工行为例，充分运用现代科技手段，工行自主研发的四代核心应用系统支撑起了海内外庞大经营网络的平稳运行，目前系统日均业务量2亿笔，每秒处理业务峰值达到6500笔。在对外客户服务上，能够为全球客户提供全天候、跨地域、24小时不间断的服务。
　　今年1月12日，工行推出融e购电商平台，采取名商名品名优经营策略，同步整合了综合积分服务和逸贷产品，为客户提供了从现金管理、支付结算到融资业务的全方位金融及电商服务。
　　（二）互联网金融进一步丰富了零售金融服务内容
　　在此，我仅仅举两个例子。
　　其一，支付服务领域
　　比如当前比较活跃的第三方支付，是商业银行服务与互联网支付的高度依存的服务形式。目前已有250家左右的第三方支付平台在运营，其中，100余家线上支付企业表现得活跃突出。有关数据显示，互联网支付（不含银行网上银行业务）交易笔数已经占支付总笔数的30，金额占0。5。说明第三方支付这种服务形式，对于小额多笔支付服务领域，形成了特色的服务补充。
　　其二，贷款服务领域
　　依托互联网金融创新，近几年已经发展出种类多样的小微贷款业务模式。例如依托于自身平台的信息进行量化快速放贷的小贷服务模式、以匹配借贷双方信息为主要盈利手段的撮合模式、以债权拆分为主的服务模式、线上信息匹配和线下信用验证相结合的服务模式、以贷款搜索比价为主要业务的贷款信息服务模式等。这些新的服务模式，相对而言都有着开放高效的特征，也贴合小微企业和个人客户的需求，都是对传统信贷服务的丰富和补充。
　　三、如何在互联网金融背景下提升零售高端客户服务
　　互联网金融，更加注重客户体验，强调开放共享，强调交互式营销以及新技术与金融的深度整合。以个人不成熟的意见，商业银行可重点在以下几个方面提升高端客户服务。
　　（一）结合线上线下渠道，为高端客户提供全方位服务
　　金融服务，尤其是复杂金融服务还需要线下物理渠道服务的支持，尤其是高素质专业人员服务的支持。相比互联网企业，商业银行在整合线上线下的综合金融服务方面具有先天优势，可以通过客服中心、网点柜员、产品经理协同为客户提供全方位的金融服务。
　　（二）针对客户一揽子金融需求，提供整合金融解决方案
　　高端客户的金融消费需求日趋多元化，对于服务的关注点不仅仅是某一单一服务要素。以工商银行2013年度进行的中高端客户调查为例，影响他们服务满意度的因素主要来自于客户经理的服务专业程度。因此商业银行可以结合高端客户其企业、家庭、个人家庭的综合金融需求，为客户提供专业的支付结算及投融资解决方案。
　　（三）注重客户体验，加强交互式营销
　　高端客户对于个性化、订制化服务的要求越来越高，而这往往是互联网金融所不能完全提供的。因为商业银行必须从客户角度出发，进一步注重产品和服务的用户交互设计，充分了解客户需求，注重客户体验。
　　（四）发挥银行稳健审慎的优势，注重风险管理
　　高端客户的金融消费行为更需要关注风险和收益匹配。商业银行可依托自身稳健审慎的经营文化，依托风险治理架构、风险管理技术方面的优势，为高端客户提供与其风险偏好相匹配的服务。
　　互联网行业和金融行业的融合及竞争，会促进商业银行更快地发展创新，也必将为客户提供更加高效、便捷，丰富专业的金融服务，使更多的客户受益。我的发言结束，感谢大家。