经济型酒店如何做加法

　　快行业曾经的香饽饽，因过度瘦身陷入尴尬，对于减法做得有些过的经济型酒店企业来说，是时候该做加法了。
　　过去几年中，经济型酒店一直是各方投资者争相注资的香饽饽。然而，进入2012年，经济型酒店市场已经趋于饱和，到了发展的瓶颈期。国内经济型酒店财报统计显示，2012年第一季度，如家的净利润亏损达到1。03亿元，汉庭也出现了940万元的亏损。与此同时，扩容速度过快和竞争加剧也导致国内经济型酒店产品安全、服务质量等问题不断出现。2011年频频发生的各种门事件，让这个典型的快行业陷入尴尬。可以说，国内经济型酒店正在面临经营规模化、服务标准化、管理系统化的全面挑战。
　　经济型酒店竞争力弱化
　　经济型酒店的特点之一就是功能简化，主要把服务集中在住宿上并力求精益求精，而把餐饮、购物、娱乐等服务功能大大压缩甚至不设，使投入的运营成本大幅降低。本质上看，经济型酒店就是做减法，减去不必要的服务，但是从经济型酒店的各种门事件和消费者对它的服务诟病来看，却减得有些过了。这也让经济型酒店在受到一阵追捧之后，服务竞争力明显弱了许多。
　　单纯追求效益。为了增强对营运风险的管控，经济型酒店企业不断删减服务内容，最终导致企业现有的服务模式和服务手法向简单化、硬性化的方向发展，这也是毛巾门、床单门等事件频出的原因之一。回归事物的本质，经济型酒店不能在服务项目的经营上单纯追求经济价值，而忽略对顾客满意度的关注和提升。
　　缺乏主题化、特色化服务。通过观察行业的整体状况可以看出，随着新型酒店的出现，经济型酒店强调微服务或者提供有限服务的单一模式，正在受到来自市场其他竞争对手的冲击。比如布丁酒店、桔子酒店、城市客栈等一些特色化的酒店，凭借独特的住宿环境和服务而备受消费者青睐。经济型酒店正是由于缺乏这种主题、特色鲜明的服务功能，导致市场竞争力不断被削弱。
　　忽略服务质量。经济型酒店所强调的微服务或者有限服务，并不等于没有服务或者是劣质的服务。部分经济型酒店客房的窗户基本上没有采光、通风功能，窗户形同虚设；还有部分经济型酒店室内隔音效果极差。此外，还有很多服务项目企业没有建立，即使建立了，带来的效果也是一种负价值，直接降低了服务质量。所以，经济型酒店企业需要强化常态化、基础性的服务质量和水准，以保持较高的服务竞争力。
　　从硬性到个性的提升
　　目前，对于经济型酒店企业来说，强化个性化服务进而转变服务模式，值得企业深思。从本质上看，经济型酒店企业可以着重考虑以下几个方面。
　　强化做加法的经营思想
　　众多门事件的发生，虽然从一定程度上影响了经济型酒店经营者对事物的认识，带来了其风险意识的加强，但是对于风险而言，关键在于企业的管控，而非因为风险不断去删减服务内容。毕竟企业最关键的赢利点是建立在顾客满意度基础上的，只有顾客满意，企业才能从本质上实现长远发展。所以，经济型酒店企业需要建立以顾客为导向的服务意识以及做加法的经营思想，为顾客提供更优质的服务，提升顾客满意度。
　　对于任何一家服务企业而言，服务传递过程中始终离不开人，经济型酒店更是如此。尤其是酒店的一线服务员工，他们的表现直接影响着企业业绩以及消费者对酒店的综合评价。所以，经济型酒店做好加法的首要工作，就是让员工具备原动力的服务理念。而这一切需要企业不断去加强服务人员的专业技能、服务行为和企业文化的培训，完善企业的制度、流程和绩效考核机制。
　　提升现有服务质量
　　服务质量的好坏直接影响着顾客对酒店的评价，所以提升服务质量是经济型酒店做好加法的重头戏。
　　硬件服务设施：经常住经济型酒店的消费者多数会碰到以下状况：房间宽带无法使用、屋内的窗户形同虚设、室内隔音效果极差、空调遥控器不灵敏等。这些问题看似很小，却极大影响了消费者住宿时的舒适度和情绪，也影响了顾客对酒店的评价和口碑，显然，这些问题大多是酒店的维修检查机制不完善而造成的。据了解，目前国内很多经济型酒店对客房设备的维护和检修都会慢半拍，通常是在顾客入住后发现问题并向工作人员提出后才会来处理，而不是入住前就对所有客房的硬件设施进行检查。所以，企业应该改变这种反常态的做法，把工作提前做好。
　　软服务能力：多数情况下，消费者在住宿时提出的问题往往得不到很好的解决，这就涉及了经济型酒店的软服务能力。一位消费者在重庆一家经济型酒店住宿时，发现楼顶正在施工，原以为在20点以后会结束，可一直等到23点后才结束。中途数次致电酒店前台要求停止施工，前台却用各种理由来搪塞。像这种极度影响顾客口碑的问题，对于纯服务型企业的经济型酒店来说，首先要引起足够的重视，其次应加强对员工的服务培训，以提高他们处理突发问题的能力。
　　标准化下寻找差异化特色
　　顾客选择经济型酒店往往会看重它的性价比，但同时也会关心酒店的舒适性和便捷性。所以，企业一方面应在控制成本的基础上尽量去满足消费者需求，另一方面要通过提供差异化的服务，为顾客带来小惊喜。以桔子酒店为例，其十分注重提升特色化的服务能力。针对目前消费者使用智能手机较为普遍的现象，桔子酒店开设了wifi功能来满足顾客用手机上网的需求，同时，还在客房内增设音响，让顾客在休息之余享受音乐带来的美妙。这些看似很小的举措，却极大地提升了顾客对性价比的认同度和对酒店的服务满意度。面对目前的发展困境，国内其他经济型酒店也需要去打造差异化、特色化的服务能力，创新酒店的部分服务功能。
　　连锁经济型酒店的典型特征就是标准化，但只有标准化是远远不够的，如何在标准化的基础上实现服务的循环和升级，才是值得企业深入思考的重要问题。现在，很多连锁经济型酒店的装修风格都千遍一律，无论到了哪座城市，几乎都是统一的，这使得顾客从硬件环境上对酒店没有了新鲜感。当然，为了控制成本和品牌形象的需要，连锁经济型酒店可以继续保持统一的装修风格，但也可以考虑在此基础上融合一些每个城市中独有的风情、文化元素，并将它们运用到酒店中，进而实现标准化下的个性化追求。